22:35 09-08-2022 51 lượt xem

Apple Card tăng trưởng, các nhà cung cấp bị đổ lỗi cho những rủi ro trong kinh doanh thẻ Goldman

Apple Card tăng trưởng, các nhà cung cấp bị đổ lỗi cho những rủi ro trong kinh doanh thẻ Goldman

Giám đốc điều hành Apple Tim Cook giới thiệu Apple Card trong sự kiện ra mắt tại trụ sở chính của Apple vào thứ Hai, ngày 25 tháng 3 năm 2019, ở Cupertino, California.

Noah Berger | AFP | những hình ảnh đẹp

Khi nó được công bố vào năm 2019, Apple đã quảng cáo thẻ tín dụng mới của mình như một gamechanger với mức độ đơn giản và minh bạch chưa từng có.

Tuy nhiên, đằng sau hậu trường, tốc độ phát triển nhanh chóng của thẻ và nền tảng mới do Goldman Sachs xây dựng để phục vụ thẻ đã tạo ra những khó khăn, dẫn đến những thất bại gợi nhớ đến một công ty phát hành truyền thống hơn là một người gây rối trước khách hàng, theo những người có hiểu biết về vấn đề này.

Goldman đã phải vật lộn để xử lý một luồng giao dịch tranh chấp lớn hơn dự kiến, được gọi là khoản bồi hoàn trong ngành, theo người dân. Khoản bồi hoàn xảy ra khi khách hàng tìm kiếm khoản tiền hoàn lại cho sản phẩm hoặc dịch vụ được thanh toán trên thẻ của họ vì bất kỳ lý do nào. Theo các chuyên gia tư vấn thanh toán, các tranh chấp khiến các ngân hàng rơi vào tình trạng bất đồng giữa khách hàng và thương nhân đã gia tăng trong thời gian đại dịch.

Khi người dùng Apple Card tranh chấp một giao dịch, Goldman phải tìm cách giải quyết trong các mốc thời gian bắt buộc theo quy định và đôi khi không thành công, những người yêu cầu giấu tên nói thẳng thắn về tình huống này cho biết. Những người này cho biết đôi khi khách hàng được cung cấp những thông tin trái ngược nhau hoặc phải chờ đợi lâu.

Một nguồn tin cho biết Goldman có nhiều tranh chấp hơn so với dự kiến. “Bạn có những hàng đợi này mà bạn cần phải giải quyết trong một khoảng thời gian nhất định. Công việc kinh doanh trở nên quá lớn, đột nhiên chúng tôi phải tạo ra nhiều tự động hóa hơn để giải quyết nó.”

Goldman Sachs từ chối bình luận về bài báo này và đại diện của Apple đã không trả lời ngay lập tức yêu cầu bình luận.

‘Một cơn ác mộng hoàn toàn’

Các vấn đề trong hoạt động kinh doanh thẻ của Goldman đã bùng phát trước công chúng vào ngày 4 tháng 8, khi ngân hàng đầu tư có trụ sở tại New York tiết lộ một cuộc điều tra của Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng về một loạt các vấn đề thanh toán và dịch vụ. (Goldman không đề cập đến Apple trong hồ sơ, nhưng hầu hết các khoản vay thẻ 11,84 tỷ đô la của họ cho đến nay là từ Apple Card; ngân hàng đã ra mắt thẻ mang thương hiệu GM vào tháng Giêng.)

Cơ quan quản lý đang xem xét các giao dịch khách hàng của Goldman, “bao gồm cả việc áp dụng hoàn lại tiền, ghi có cho các khoản thanh toán không phù hợp, giải quyết lỗi thanh toán, quảng cáo và báo cáo cho các văn phòng tín dụng”, ngân hàng cho biết.

Các cơ quan quản lý tập trung vào các khiếu nại của khách hàng trong vài năm qua và nguồn lớn nhất trong số đó đến từ việc cố gắng bồi hoàn, những người này cho biết.

Các tranh chấp có thể khó giải quyết: Khách hàng đôi khi cố gắng chơi trò chơi của hệ thống bằng cách tìm kiếm tiền hoàn lại cho các giao dịch mua hợp pháp. Trong các trường hợp khác, các thương gia của nó không phải lúc nào cũng đến. Mặc dù các khoản hoàn trả liên quan đến việc xác định hành vi trộm cắp hoặc những món đồ không bao giờ nhận được phải được cắt giảm rõ ràng, nhưng cũng có nhiều trường hợp sắc thái hơn khi khách hàng phàn nàn rằng một sự kiện như lễ hội âm nhạc không phù hợp với hóa đơn của nó.

Trong các diễn đàn thẻ tín dụng trực tuyến, một số người dùng phàn nàn rằng Goldman ban đầu từ chối đứng về phía họ mặc dù cung cấp bằng chứng gian lận.

“Goldman Sachs buộc tôi phải chịu trách nhiệm về khoản phí 930 đô la được thực hiện tại một cửa hàng Apple với Apple Pay mà tôi không thực hiện”, theo một bài đăng trên Reddit. “Cho đến nay, tôi chưa bao giờ trải nghiệm dịch vụ kém chuyên nghiệp hơn từ một công ty lớn, và đây hoàn toàn là một cơn ác mộng.”

Các trường hợp cạnh

Mặc dù ngân hàng đã có các cách tự động để khách hàng ghi lại các tranh chấp của khách hàng thông qua iPhone của họ, nhưng ngân hàng đã thực hiện ít công việc hơn trong việc hợp lý hóa việc giải quyết các trường hợp như vậy, theo người dân. Họ cho biết ban đầu ngân hàng đã không tính đến những gì mà những người trong cuộc cho là “các trường hợp cạnh tranh”, hoặc các tình huống phá vỡ quy chuẩn trong phần lớn các giao dịch.

Nguồn tin cho biết: “Chúng tôi đang đưa ra trường hợp rằng chúng tôi có một cách liền mạch để tranh chấp các giao dịch. “Nhưng chúng tôi không nhận được tín dụng cho giao diện người dùng và chúng tôi đã gặp một số thất bại ở kết thúc phía sau.”

Một phần khác của câu đố là Goldman đã dựa vào ba nhà cung cấp bên ngoài để giúp dịch vụ Apple Card cho khách hàng. Được gọi là các tổ chức quy trình kinh doanh, hoặc BPO, lĩnh vực này thường gặp khó khăn với tỷ lệ thay đổi lao động cao, làm tăng tỷ lệ đại diện là người mới hoặc chưa được đào tạo đầy đủ.

Vào tháng 2, Apple đã gửi cho một số người dùng thẻ thông báo cho họ cơ hội gửi lại các tranh chấp cũ, theo ấn phẩm ngành công nghiệp 9to5Mac.

Email thừa nhận rằng Apple đã “xác định rằng một số tranh chấp do khách hàng khởi xướng có thể đã không được giải quyết một cách chính xác”, theo báo cáo.

Đau ngày càng tăng

Chắc chắn, có rất nhiều khách hàng trên Reddit nói rằng họ đã có những trải nghiệm tốt với Apple Card. Sản phẩm đã giành được giải thưởng từ JD Power về sự hài lòng của khách hàng vào năm ngoái.

Các nguồn tin gọi các vấn đề của ngân hàng là những khó khăn ngày càng tăng của một doanh nghiệp mới chứng kiến ​​lượng khách hàng tăng đột biến chưa từng có. Người dùng Apple Card đã tăng gấp đôi lên 6,4 triệu người vào tháng 5 năm 2021 so với năm trước đó, theo Cornerstone Advisors. Theo báo cáo của Nilson, dư nợ của Goldman tăng gần gấp đôi vào năm ngoái.

Goldman vẫn là một người mới tương đối trong ngành công nghiệp thẻ tín dụng của Hoa Kỳ và Apple Card đại diện cho bước tiến lớn nhất của nó đối với cuộc sống tài chính của những người Mỹ bình thường. Trong khi những người chơi bài lớn nhất dựa vào hệ thống công nghệ hàng thập kỷ, ngân hàng đầu tư đã chọn xây dựng nền tảng của riêng mình, những người này cho biết.

Để đáp lại sự giám sát của luật pháp, Goldman đã chuyển hướng các nguồn lực để tự động hóa nhiều hơn quy trình bồi hoàn, một người trong số những người này cho biết.

Trong khi đó, những người dùng Apple Card thất vọng trên các diễn đàn trực tuyến cho biết có một cách chắc chắn để cải thiện phản ứng của Goldman.

Sau “6 cuộc điện thoại, 3 người giám sát và 4 tháng chờ đợi, sự việc đã được giải quyết một cách kỳ diệu”, một người đăng Reddit viết. “Thật đáng ngờ, nó đã được giải quyết vài ngày sau khi tôi nộp đơn khiếu nại CFPB nêu rõ tất cả các vấn đề của tôi. Nếu bạn gặp phải vấn đề tương tự, hãy GỬI KHIẾU NẠI với CFPB.”

Nguồn: CNBC
Dịch bởi: tapchiso.com

THEO DÕI CHÚNG TÔI TRÊN: FACEBOOK | TELEGRAM | TWITTER | YOUTUBE
Bài viết liên quan